好服务需要设计和定义 — 聊聊循诺的“七步服务法”

原创 刘荣辉

好服务需要

设计和定义

聊聊循诺的“七步服务法”

”

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Small is Bigger

循诺在成立初期，结合当时市场的动态变化趋势以及自身的实际情况，给自己制定了一条策略 -- “卓越服务”，通过为客户提供优质的价值服务，建立核心竞争力。

当时我们的口号是“Small is Bigger”。对于水处理的服务，大多数人的理解是这不是一个高技术含量的工作，就是现场测测水质，经过简单的培训就可以上岗。正是因为有这样的理解，很多人会认为服务是小事，“Small”；但行业内的标杆企业都是能把服务做得非常好的公司，换句话说，服务是重要的差异化元素，看似简单的东西别人很难看出门道，想去学习模仿，更难。因此如果通过自身具备的优势资源，把价值服务做到极限，就能打造竞争力，并建起业务的护城河，从这一点看，服务确实很重要，“Bigger”。

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变化；挑战

几年前，我们依赖自身的核心资源，团队经验丰富的工程师，通过设计合理的流程及方法，为客户提供服务，确实体现了循诺的价值，得到了客户的认可。

随着业务的逐渐增加，客户的数量越来越多，如果停留在原有的认知上，感觉越来越难。

过去这几年，市场发生了很多的变化，这些变化对于卓越服务的理念都是不小的挑战。

在客户端，客户的要求越来越高，除了基本的可靠性保障，更加看重系统的优化，看重ESG目标的实现，但由于客户终端市场的激烈竞争，对于成本也同样有很高的要求；

在人力资源端，九零后、九五后、零零后开始加入到行业中来，时代的变迁使得年轻人的工作方式，对于职业发展的理解与之前相比已经大相径庭，如果管理方式不改变，就不可能维持高水准的服务，同时，人力资源的成本也在大多数行业中快速上升；

再来看公司端，面临的挑战是全方位的，如何在各种挑战和压力面前，继续通过卓越服务打造核心竞争力，保持护城河，就变得异常关键，这关乎公司长远的可持续性发展。

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机会

任何挑战的背后都一定隐藏着机会。

通过重新提出问题，梳理过程及细节，洞察问题本质，理解市场需求和动态，我们重新定义了“服务”，即循诺七步服务法，Seven Steps Services。

重新定义的卓越服务，在时间维度上，将服务从“售后服务”延伸到“全销售流程服务”；在空间维度上，将服务从“客户现场”延伸到“现场+云端”；在“量子”维度上，将服务从“有形”扩展到“有形+无形”。

通过这样的提升，我们将从容的应对来自上述几个方面的挑战，继续强化循诺的服务优势。

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“5M” 策略

为了实现七步服务法，简单说，我们采取了“5M”策略。

首先是“Man”，服务的一个重要环节还是人，我们梳理了客户的真正需求，洞察了服务过程中的不同功能，通过两年前成立的“循诺学院”的培训体系，因材施教，并与OKR管理以及人才职业发展路径相结合，为服务提供高效资源，又为年轻人提供与时俱进的职业发展机会；

其次是“Machine”，不同行业的客户配置最适合的现场自动化设备，作为服务过程中一个重要环节，提供7天/24小时的保障；

接下来是“Maths”，就是依赖循诺的“蓝水云诺2.0”平台上的数据根据设计的算法进行计算、分析及反馈，来实现人和设备的高效协同工作；

然后是“Methodology”，即集合所有工作环节，制定最合理的工作方法，并通过智能运算进行指挥与协调；

最后是“Money”，通过最佳的资源组合，既满足不同客户的价值需求，又合理控制项目预算。

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七步服务法

在当今科技高速发展的时代，每个行业都在发生着巨变。谁都很难预判自己所在的行业十年后会变成什么样子。在紧密追随快速变化的同时，抓住其中不变的要素，用变化去服务不变，我想这可能是我们还能做到的。